La reputación de un hotel, en un sector en el que el cuidado de los clientes es un elemento clave para el éxito de su negocio. De hecho, la calidad del servicio de atención al cliente influye más del 80% de las veces en la decisión de un viajero de reservar o no un alojamiento
De hecho, a la hora de elegir un destino de vacaciones, muchos viajeros se dejan aconsejar por las opiniones de los usuarios en Internet. Un servicio de atención al cliente atento y de calidad puede ser la clave de una reputación online estelar y, por tanto, de un aumento de sus reservas.
Por ello, todo hotel debería vigilar este aspecto de su negocio, a menudo subestimado, y optimizarlo al máximo. Pero, ¿cómo se asegura de ofrecer un buen servicio al cliente?
Hoy, más que nunca, en la era de la tecnología, asegurar una buena reputación online es un elemento clave para la supervivencia de su hotel. Por eso es importante ofrecer un buen servicio al cliente en todas las plataformas disponibles.
En este artículo, en Amenitiz le explicamos cómo mejorar el servicio de atención al cliente de su hotel.
¿Cómo mejorar la reputación en un hotel?
Sólo hacen falta unos pequeños ajustes para mejorar fácilmente la calidad de su servicio al cliente. He aquí algunos consejos que, si se siguen cuidadosamente, le garantizarán una reputación online estelar.
Escuchar
El primer paso para ofrecer un buen servicio al cliente es aprender a escuchar. No importa si se trata de una queja genuina o de una simple solicitud de información. Tiene que dar a sus clientes la percepción de que está omnipresente y siempre atento a todas sus necesidades.
Esta es la piedra angular del éxito del servicio de atención al cliente de un hotel.
Cuide a sus clientes desde el primer momento
Ofrecer asistencia a los huéspedes del hotel es importante, pero no suficiente. Cuide a sus clientes en cada etapa del viaje del cliente.
Supervisa constantemente los canales sociales de tu hotel y asegúrate de que los clientes potenciales no han dejado ningún mensaje con inquietudes o consultas que deban ser respondidas. Todo cliente debe sentirse acogido y mimado desde el primer momento y «olvidarse» de responder a sus mensajes no es una señal de atención.
En su lugar, trate de responder a sus preguntas con prontitud, tanto si se trata de comentarios positivos como de problemas. Esto dará una buena impresión del establecimiento a otros lectores y, como resultado, mejorará significativamente la reputación de su marca.
Activa tu capacidad para resolver problemas
Encuentre siempre tiempo para escuchar las posibles quejas de sus huéspedes e intente remediar rápidamente cualquier problema.
Para garantizar a sus huéspedes la mejor estancia posible, tenga siempre en cuenta que un buen servicio de atención al cliente debe ser capaz de ofrecer una asistencia rápida y eficaz ante cualquier queja que pueda tener un huésped.
Imagina, por ejemplo, que un huésped se queja de que la calefacción no funciona en su habitación en pleno invierno. Un retraso en la respuesta y, lo que es más importante, en la oferta de una solución al problema, podría dar lugar fácilmente a una crítica negativa.
Además, prestar atención a las quejas de los huéspedes le dará la oportunidad de detectar los puntos débiles de su alojamiento y corregirlos rápidamente.
No olvides la atención telefónica
Vale, ahora estamos en un mundo digital y esto a veces puede hacernos olvidar la importancia de lo básico. Pero aunque muchos clientes utilizan ahora los canales online para ponerse en contacto con el establecimiento, otros siguen prefiriendo el teléfono.
Tal vez tengan dificultades con la página web o no encuentren cierta información en línea y decidan ponerse en contacto con su establecimiento por teléfono. Dejar que el teléfono suene vacío no debería ser una opción, ni tampoco contestar fríamente con un apresurado «hola».
Asegúrese de responder en un tono profesional, pero al mismo tiempo cálido y educado, para tranquilizar a sus clientes y transmitirles confianza.
El contacto telefónico, si se utiliza de forma inteligente, también puede ser un buen momento para realizar una venta adicional.
Forme a sus empleados
La mejor manera de asegurarse de que siempre atiende a sus clientes con rapidez y eficacia es formar a su personal.
Cada uno de sus empleados debe conocer la forma correcta de responder y las soluciones que puede aportar a un cliente, de modo que pueda reaccionar rápidamente a cualquier consulta, sin tener que «perder el tiempo» consultando a un superior.
Además, asegúrese de que cada empleado tenga acceso a la información necesaria sobre cada huésped del hotel para poder ofrecerle servicios y productos diseñados exactamente para él.
Y no olvide que ser capaz de ofrecer un buen servicio de atención al cliente a sus clientes puede marcar realmente la diferencia en términos de ventas y, sobre todo, de fidelización.
